Plaintes et réclamations

Vous avez une plainte, une réclamation, une observation ou une proposition à formuler, ou si vous estimez avoir été victime d’un préjudice, plusieurs possibilités vous sont offertes pour vous exprimer :

• En demandant à rencontrer le cadre du service, le responsable du service où vous êtes hospitalisés, le Directeur du site concerné,
• En écrivant un courrier au Directeur Général du CHU de Martinique à l’adresse suivante : CS 90632 – 97261 Fort-de-France cedex
• En contactant la Direction des Relations avec les Usagers et du Contentieux (Tel : 0596 55.69.63) 

Cette Direction assure la gestion de nos réclamations, demandes d’accès au dossier médical et témoignages de satisfaction. Elle nous accueille à la Maison des Usagers dans un cadre propice à l’écoute et nous conseille sur les procédure. Elle fera le lien avec la Commission des Usagers (CDU). Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec le médiateur médecin ou non-médecin membre de la CDU. Le ou les médiateurs vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

La CDU a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches.
En outre, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches.
Pour établir ces recommandations, la CDU s’appuie, en particulier, sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions. Pour cette raison, il est important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la CDU et la façon dont votre plainte ou réclamation sera instruite, merci de vous adresser à la Direction des Relations avec les Usagers et du Contentieux.

La Commission Des Usagers (CDU) – Télécharger

Coordonnées des représentants des Usagers – Télécharger 

Projet des Usagers 2023-2027

 

VOS DROITS

La Commission de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux pour la région Guadeloupe-Martinique est également un dispositif à votre disposition. Elle a deux missions :

• Développer la conciliation entre l’établissement de santé et les usagers afin de faciliter la résolution des conflits.
• Assurer une indemnisation des victimes d’accidents médicaux dont le préjudice présente un degré de gravité supérieur à un seuil fixé par le décret du 4 avril 2003.

Qu’il y ait faute ou absence de faute, toutes les victimes d’un accident médical grave peuvent bénéficier de ce dispositif à condition que l’acte en question ait été réalisé à compter de septembre 2001 et réponde à un seuil de gravité. Toute démarche entreprise est gratuite et débute toujours par la demande de copie du dossier médical au CHU de Martinique.

Contacter la CRCI compétente pour les Antilles Guyane : N°038357460 / N° azur : 0810515515 (tarif local).

 

Usagers, vous souhaitez témoigner de votre prise en charge ou formuler une réclamation? Le lien ci-dessous vous guidera : 

Flyer – satisfaction des usagers

Parce que vous êtes acteur et partenaire de votre santé, nous mettons à votre disposition ce livret :
Livret Expérience patient et patient partenaire

 

Qualité et sécurité des soins

La démarche qualité

Le CHU de Martinique est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins. Cette démarche est désormais intégrée dans les pratiques quotidiennes de tous les professionnels. La politique qualité de l’établissement s’articule autour d’un objectif central, partagé par l’ensemble des professionnels de santé : offrir une prise en charge de qualité aux patients.

L’atteinte de cet objectif est aussi évaluée régulièrement à travers :

• La procédure de certification qui est une procédure d’évaluation externe obligatoire, effectuée tous les 4 ans par des experts visiteurs de la Haute Autorité de Santé. Ces derniers vérifient sur plusieurs jours la conformité de l’établissement dans un certain nombre de domaines.

• L’évaluation et le suivi de toutes les démarches internes 
• Le suivi d’indicateurs obligatoires :
  • Les indicateurs transversaux pour mesurer :
    • Les modalités d’organisation de la réunion de concertation pluridisciplinaire en cancérologie
    • La qualité du dossier anesthésique
    • La qualité du dossier patient
  •  Les indicateurs pratiques pour évaluer :
    • La qualité de la prise en charge des Accidents Vasculaires Cérébraux
    • La qualité de la prise en charge de l’Infarctus du myocarde
    • La qualité de la prise en charge des patients hémodialysés chroniques
    • La qualité de la prise en charge de l’hémorragie post-partum 
• Le questionnaire de satisfaction
  Votre satisfaction fait constamment l’objet d’enquêtes dont les résultats sont pris en compte dans la définition d’actions d’amélioration.
  Pour connaître vos appréciations sur votre séjour et vos suggestions, merci de remplir le questionnaire qui vous sera remis afin de contribuer, par vos réponses et vos suggestions, à améliorer la qualité de nos prestations. 
  Retrouvez ici le document : Questionnaire de satisfaction CHU de Martinique

En savoir plus sur la certification : Evaluation de votre parcours de soins

 

La qualité au quotidien en vidéos :

• Le consentement du patient

 

• La prise en charge de la douleur

 

Lutte contre la douleur

Dans notre établissement, les équipes médicales et paramédicales s’engagent avec vous à prendre en charge votre douleur et à vous donner toutes les informations utiles. La lutte contre la douleur est un axe fort de notre projet d’établissement, notamment du projet de soins infirmiers. Elle doit être évaluée et traitée. La douleur n’est pas une fatalité, votre participation est essentielle.

Etre soulagé c’est possible, mais comment faire ?
Vous êtes le seul à pouvoir décrire votre douleur : personne ne peut et ne doit se mettre à votre place. Plus vous nous donnerez d’informations sur votre douleur, mieux nous vous aiderons. Vous serez sollicité, régulièrement par l’équipe soignante, pour évaluer l’intensité de votre douleur.

Quelle échelle pour quel patient ?
Différents outils d’évaluation vous seront proposés :

• Pour les patients adultes communicants :
  Echelle Verbale Simple, Echelle Numérique, Echelle Visuelle Analogique (réglette).
• Pour les patients adultes difficilement communicants : outils d’hétéro-évaluation Algoplus, Echelle Comportementale de la personne Agée
• Pour les enfants : outils spécifiques Evendol, Echelle Visuelle Analogique Enfant (réglette)

En fonction du niveau de votre douleur, le traitement antalgique sera adapté.

Les soins palliatifs

Au CHU de Martinique, conformément à la réglementation, nous garantissons un droit d’accès aux soins palliatifs pour les patients hospitalisés qui le nécessitent.
L’objectif des soins palliatifs est de soulager les douleurs physiques et les autres symptômes qui le nécessitent mais aussi de prendre en compte la souffrance psychologique, sociale et spirituelle. Une équipe pluridisciplinaire (médecin, psychologue, AS, IDE, cadre) se déplace au lit du patient et aide à l’organisation du retour à domicile et le suivi en ambulatoire. A la demande des familles, cette équipe pourra les accompagner dans les moments difficiles.

De plus, il existe une collaboration étroite avec le Réseau des Soins palliatifs de la Martinique (Wouspel) pour la continuité des soins (suivi à domicile….).

Vos devoirs

Modalités d’hébergement

Toute personne admise doit se conformer à un certain nombre de règles afin de préserver le confort, la sécurité et le bien être des patients et du personnel.
Nous vous prions notamment :

• de respecter le personnel
• de ne pas fumer à l’intérieur des bâtiments
• de ne pas introduire, ni consommer de boissons alcoolisées, de produits illicites ou aliments contraires aux régimes indiqués
• de ne pas troubler le repos des autres patients, de jour comme de nuit
• de ne pas utiliser de téléphone portable à l’intérieur des chambres. En tant que patient, accompagnant ou visiteur, vous êtes autorisés à utiliser votre téléphone portable, sous réserve de confidentialité et de discrétion, exclusivement dans les halls (d’étage ou d’entrée)
• de respecter les règles d’hygiène
• de prendre soin du matériel mis à votre disposition
• de ne pas introduire d’animaux dans l’établissement
• de ne pas introduire de fleurs ou compositions florales dans votre chambre
• d’informer le personnel du service et de revêtir une tenue adaptée si vous souhaitez circuler dans l’établissement en tant que patient hospitalisé
• de ne gêner en aucun cas le repose des patients avec les récepteurs de télévision, de radio ou tout autre appareil sonore. Chacun doit contribuer à faire respecter le silence.

En cas de menaces, violences, voies de fait, injures, diffamations ou outrages, le CHU de Martinique assure la protection des agents qui en sont victimes dans le cadre de leurs fonctions. Les victimes de dommages de toutes natures peuvent porter plainte en leur nom personnel. 

D’autre part, conformément à la réglementation, le Directeur de l’établissement peut procéder à l’exclusion d’un patient en cas de non respect manifeste de ces règles.

Consignes spécifiques

Sécurité incendie

Si vous décelez des fumées, des odeurs suspectes :

• Prévenez immédiatement le personnel
• Restez dans votre chambre
• Fermez soigneusement la porte pour éviter d’être incommodé par la fumée ou les émanations toxiques 

En cas d’alerte

• Attendez pour quitter votre chambre d’y être invité par le personnel qui vous guidera vers les issues de secours et si nécessaire vous transportera
• N’utilisez pas les ascenseurs qui pourraient se bloquer et devenir dangereux en présence de fumée
• Attendez pour revenir dans votre chambre d’y être convié par le personnel

A votre service

Interprétariat

Le CHU de Martinique vous offre la possibilité de vous accueillir dans votre langue. Adressez-vous pour cela à l’agent d’accueil ou au cadre de santé de votre service.
Une liste de professionnels maîtrisant la langue  des signes et le braille est aussi disponible à la Direction des Ressources Humaines.

You can be welcomed by English spoken agent, just ask for the home agent.

El hospital universitario de Martinica puede dar la bienvenida en su idioma. Preguntele al agente local o con su supervisor.

Lopital-la ka risivwè-w silon palé-w. Ou pé mandé otès akey-la oben responsab sèvis-la.

A datra-oso chu martiniqe e gi wan fasi fu poti un sma di e taki yu tango. Fu dati yu mus go luku a baas pe yu e de, ope a datra.

Service de culte

Le CHU de Martinique vous accueille dans le respect de vos croyances et s’adapte aux pratiques de votre religion à votre demande ou à celle de vos proches. Cependant, tout prosélytisme est interdit, qu’il soit le fait d’une personne accueillie dans l’établissement, d’une personne bénévole, d’un visiteur ou d’un membre du personnel.

Un lieu œcuménique est à la disposition du personnel et des usagers sur tous les sites :

• Hôpital Pierre Zobda-Quitman : niveau –1
• MFME : niveau 0B
• CEV : restaurant des résidents
• Hôpital Louis Domergue de Trinité : niveau 2 derrière le bloc opératoire
• Hôpital Mangot Vuclin : niveau 0, à droite de la borne d’accueil

Une aumônerie se tient à votre disposition sur chaque site.
Pour les autres cultes, vous pouvez vous rapprocher du cadre du service qui vous mettra en contact avec un représentant.

La Maison des Usagers

Située à l’avenue Pierre Zobda Quitman, Villa n°4, la Maison des usagers est un espace d’accueil et d’information sur la santé, fondé sur la qualité de l’écoute et du conseil de ses permanents. C’est également un lieu convivial où chacun peut s’exprimer librement. Elle est ouverte à tous les citoyens en quête d’information sur leurs droits en matière de santé. Les associations et les représentants d’usagers vous y accueillent dans le respect de l’anonymat et de la confidentialité.

Dans cet espace il est possible de :

• S’informer sur ses droits : Découvrir les droits des patients à travers des brochures d’information, connaître les possibilités de médiation ou de recours
• S’informer pour aider un proche : Savoir où trouver une écoute, un soutien, un conseil ou rejoindre une association

Permanence tenue par les associations et représentant d’usagers : 0596 96 52 37 / 0596 70 20  38
Les Mardi, Jeudi et Vendredi
De 10h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h00

Direction Relations avec les Usagers et du Contentieux : 0596 55 69 63
Du lundi au vendredi de 8h à 14h 

Espace de Réflexion Ethique Régional de Martinique (EREM) : 0596 55 23 46 / 0596 55 97 01

Vous y êtes tous les bienvenus. 

Maison Des Usagers : Localisation

Dépliant Maison des usagers

Associations

Le CHU de Martinique collabore avec de nombreuses associations. Ses membres sont à votre écoute pour vous informer, vous mettre en relation avec les structures les plus à même de répondre à vos besoins, entendre vos remarques et vos suggestions, et participent avec les professionnels de santé à l’amélioration de la qualité.

Ils peuvent se proposer de vous apporter leur aide à titre bénévole sous réserve de votre accord. Seuls les représentants des associations ayant passé une convention avec le CHU de Martinique sont autorisés à intervenir dans l’établissement. Ils doivent être identifiés.

Association pour l’Information et la Prévention de la Drépanocytose (APIPD)

APIPD Martinique Allé des Gommiers

97240 le François

Président : Marc ORLAY

Tel : 0696.30.51.53

orlaymarc@wanadoo.fr

Association de Soutien aux Actions contre la Drépanocytose 972

ASAD 972

BP20-97281 le Lamentin Cedex 2

Présidente : Gylna LOKO

asad972mq@gmail.com

 

VIV’ASC

8 résidence la roseraie Bât 2 – Esc 6 – Apt 9

97232 Lamentin

Présidente : Elsa DAMBO-GOLLA

Tél : 0696.39.35.69

asso.vivasc@gmail.com

CAMSP

 

Association Martinique pour l’Education des Déficients Auditifs et Visuels

23 voie Principale Batelière

97233 Schœlcher

Tel : 0596.72.01.01 – Fax : 0596.61.47.70

Mail : ida972@wanadoo.fr / S3ais972@wanadoo.fr

 

Education Nationale

Mme ANATOLE Marie-France inspectrice au niveau du rectorat en charge de l’éducation spécialisée

Tel : 0596.59.99.59

 

Hémodialyse

Association pour le Traitement de l’Insuffisance Rénale à but non lucratif

Fédération Nationale d’Aide aux Insuffisants Rénaux

AMIR
Résidence Archipel Immeuble Chardon

2 rue Victor Lamon

Avenue Baie des tourelles-97200 Fort de France

Tel : 0596.70.27.26

Chirurgie réparatrice et traitement des brûlés

Association des Brûlés de la Martinique

Morne Pitault

Chemin Timan 97232 Le Lamentin

 

A4M

17 avenue F. Mitterand 97224 DUCOS

Madame HENRY-MARTIAL Monique

Tel : 0696.93.53.38 ou 0696.38.15.26

m-hm@wanadoo.fr

assomyelomemg@gmail.com

 

La ligue contre le cancer

Immeuble le Trident – Bat A

Cité Montgérald – BP 789

97244 Fort de France cedex

Tél : 0596 63 38 80

Fax :  0596 73 04 94

Email : cd972@ligue-cancer.net

 

Soutien dans un moment difficile

Fin de vie

Les soins palliatifs

Conformément à la réglementation, nous garantissons au CHU de Martinique un droit d’accès aux soins palliatifs pour les patients hospitalisés qui le nécessitent. L’objectif des soins palliatifs est de soulager les douleurs physiques et les autres symptômes qui le nécessitent mais aussi de prendre en compte la souffrance psychologique, sociale et spirituelle.

Une équipe pluridisciplinaire (médecin, psychologue, AS, IDE, cadre) se déplace au lit du patient et aide à l’organisation du retour à domicile et le suivi en ambulatoire. A la demande des familles, cette équipe pourra les accompagner dans les moments difficiles. 

Les directives anticipées

Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées pour le cas où en fin de vie, elle serait hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives indiquent ses souhaits concernant les conditions de limitation ou d’arrêt de traitement. Un document vous est remis au bureau des entrées, concernant les modalités d’exprimer :

• Vos directives anticipés (loi Léonetti 22 avril 2005)
• Votre choix de personne de confiance qui sera consultée au cas où vous serez hors d’état de d’exprimer votre volonté.

La décision de limiter ou d’arrêter les traitements ne peut être prise avant la mise en œuvre d’une procédure collégiale. Le médecin est tenu de le faire au vue des directives anticipées ou à la demande de la personne de confiance, la famille ou à défaut l’un des proches.

 

Situation de deuil

Un membre de votre famille vient de décéder dans un des services du CHU de Martinique.
Le directeur général, les équipes médicale et soignante ainsi que les personnels vous assurent de tout leur soutien et de leur profonde sympathie dans l’épreuve que vous traversez. Nous vous proposons, dans ces circonstances douloureuses, de vous accompagner en facilitant vos démarches administratives grâce aux équipes qui se tiennent à votre disposition.

Le CHU de Martinique permet d’accueillir dans de bonnes conditions les familles endeuillées grâce à sa morgue comprenant un salon funéraire et espace d’accueil. La morgue, spécifiquement équipée, est destinée à réaliser la toilette mortuaire en respectant les prescriptions de différents rites mais également, lorsque c’est nécessaire, les contraintes médico-légales ou anatomopathologiques.

Le personnel y œuvrant accorde une attention particulière à la présentation digne du défunt afin d’aider les proches du défunt à en garder une image positive et sereine.

 

Service social

Le Service Social du CHU de Martinique prend en compte les besoins des personnes en facilitant l’accès à leurs droits. Les assistants sociaux sont à votre disposition pour vous conseiller, vous orienter et vous soutenir ainsi que vos familles. Elles ont un rôle d’accompagnement pour vous aider dans vos démarches, informent les services dont vous relevez pour l’instruction d’une mesure sociale et vous apporte son concours dans la préparation des modalités de votre sortie (aide au retour à domicile, admission en structure d’hébergement, placement…).

Le Service Social vous soutient et vous accompagne dans le respect de vos décisions et de votre projet de vie en concertation avec les professionnels hospitaliers et en collaboration avec les partenaires, organismes et structures externes.

Une assistante de service social peut intervenir à la demande et vous rencontrer à votre chevet ou à son bureau, selon votre état de santé. Son implication dans le processus d’accompagnement l’amène à échanger, avec votre accord, des informations qui ne sauraient être partagées en dehors de ce cadre.

Secrétariat service social de l’hôpital Pierre Zobda Quitman : 0596 55 21 48
Secrétariat service social de l’hôpital Louis Domergue : 0596 66 46 20
Secrétariat de l’hôpital Mangot Vulcin : 0596 48 81 50

 

Permanence d’Accès aux Soins de Santé (PASS)

La permanence d’accès aux soins de santé a pour objectif de faciliter l’accès aux soins à la population qui en est exclus. Une assistante de service social assure une prise en charge globale de la personne par une réponse administrative et/ou sociale adaptée aux difficultés.

PASS de l’hôpital Pierre Zobda Quitman 2 : 0596 55 24 21
PASS de la MFME : 0596 70 93 46
PASS de l’hôpital Louis Domergue : 0596 66 46 71

 

Aide aux victimes

Le CHU de Martinique regroupe différents services amenés à prendre en charge les personnes victimes de violence et maltraitance. Plusieurs professionnels (médecins légistes, toxicologue, pédiatres, pédopsychiatre, gynécologue, victimologue, psychologues) sont ainsi organisés pour prendre en charge ces victimes.

Une consultation médico-légale est ouverte à toute personne souhaitant une évaluation de ses blessures, notamment à la demande d’une autorité judiciaire dans une perspective d’indemnisation ultérieure.

Unité Médico-légale :

Villa N°3 (face à la pharmacie) Avenue Pierre Zobda Quitman
Tel : 0596 55 21 29               
Fax : 0596 75 07 33               
Mail : cmj@chu-martinique.fr

Plaquette d’information pour les personnes victimes de violences

 

L’annonce d’un cancer

Vous venez d’apprendre que vous êtes atteint d’un cancer.  

Au-delà de l’expertise et du savoir-faire scientifique, médical et technique, les équipes du CHU de Martinique sont préoccupées de vous offrir, et tout particulièrement si vous devez subir une chimiothérapie, une prise en charge globale et individualisée. La qualité de vie en cours et après le traitement et la réinsertion professionnelle et sociale sont importantes à nos yeux et nous chercherons à vous soutenir dans ce moment. Le travail d’équipe s’avère indispensable. Le résultat final dépend, à tous les niveaux, de la qualité du diagnostic, du traitement mais aussi des soins paramédicaux et de l’accompagnement psychologique apportés à vous et à vos proches.

Dès l’annonce du diagnostic de cancer, certains patients éprouvent d’énormes difficultés à tenir le choc. Pendant le traitement lui-même les difficultés psychologiques peuvent s’accumuler et les patients peuvent entrer dans des spirales de détresse et de souffrance. Le cancer et les traitements qui l’accompagnent peuvent être très invalidants et rendre l’exercice d’une activité professionnelle totalement ou partiellement impossible. On voit donc fréquemment des patients rencontrer des difficultés financières, familiales et/ou sociales.

Le CHU de Martinique propose là aussi un soutien apporté par des assistants sociaux qui sont rompus aux arcanes administratives et aident les patients à passer le cap difficile de la période de traitement et de ses suites, si nécessaire en prenant directement contact avec les mutuelles. Il propose également, dès le début du traitement, l’intervention de psychologues spécialisés et de bénévoles de la Ligue Contre le Cancer dans les problématiques spécifiques que pose le cancer et qui peuvent intervenir tout au long du traitement.

Cliquez ici pour avoir des informations sur la Ligue Contre le Cancer.